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2021-09-28 12:09 出处:PConline原创 作者:阿布 责任编辑:bujiapeng

  经过近几年的高速发展,中国手机市场逐步趋向饱和状态,尤其在国内市场,手机以结构性的存量替代为主,尽管全面屏、AI、5G商用等技术预计将带来较大规模的换机需求,但据市场研究机构Strategy Analytics数据显示,中国用户平均换机周期长达28个月,用户对手机的消费还是回归了理性,手机更换频率降低,毕竟手机不是一次性消费品,手机的换机周期的加长更考验各家品牌的售后服务是否到位,服务体验也俨然成为了各家手机品牌的竞争力的一部分,也只有通过不断提升售后服务品质和优化售后体验,才能继续让品牌获得用户青睐,而OPPO就是这么做的。

  为回馈用户,护屏计划再升级

  今年9月1日-9月30日,OPPO“护屏计划”活动升级为2.0版本再次回归,并针对手机屏幕损坏、电池老化等多项用户痛点展开一系列优惠福利,以原厂新屏换新最低5折起、严选电池盖6折起等福利活动回馈用户。

  在此次“护屏计划2.0”活动中,北京、西安两地还举办了“粉碎艺术展”线下展。在这场兼顾艺术和实用性的展览中,现场运用故事插画向用户生动演绎了生活中一幕幕意外碎屏场景;同时,现场也通过互动装置向用户普及了科学护屏的小技巧,告知用户如何保护自己的手机。

  初心不减,服务升温

  在日常生活中,OPPO始终将“以客户为中心”这一服务理念贯彻到底。早在去年,OPPO已就手机换屏的相关需求推出了“护屏计划”1.0活动,围绕屏幕折扣、护屏教学等开展系列活动,贴心拯救“手滑党”,收获了众多用户好评。

  今年3月,OPPO还针对“十年理想之作”Find X3系列用户打造了专属服务权益,例如7*24小时专属热线通道的服务专家团,确保客服人员能在第一时间就用户问题答疑解惑,“专属服务,贴心守护”,不仅展现了OPPO服务对用户的贴心与用心,更展现出OPPO探索高端市场的决心。

  另外还有今年6月,OPPO洞察到用户手机日常使用中的痛点,针对性地面向Reno系列用户推出“玩机无忧”专属闪光权益活动。一系列“贴心暖男”式的福利与权益,不仅解决了多项用户手机使用痛点,还让用户在使用手机的过程中拘泥于各项操心细节,实现真正的用机无忧。

  挖掘用户“隐形需求”,提升服务价值

  2021年7月28日,IDC手机季度跟踪报告显示,今年市面上众多机型在配置、功能上的创新升级幅度有所减弱,但众多安卓厂商进军高端市场的步伐却持续加速。所以短期内国内市场的竞争,尤其中高端市场的竞争,与其说是产品之争,倒不如说是品牌形象之争。服务质量作为消费者对于品牌形象的重要考量因素,更是成为众多手机品牌竞争的发力点。现如今手机硬件迭代是用户的“显性需求”,而服务质量提升却是需要贴近用户才能感知的“隐形需求”。深层次地洞察和满足用户需求,逐渐成为未来手机行业的核心竞争力。

  正是基于深度的行业洞察,OPPO早早就开始布局“贴心服务”的理念,从超一线城市到三四线城镇,形成“毛细血管”式的服务触达能力。在今年河南罕见的洪灾中,OPPO客服中心的工作人员也力所能及地为用户提供帮助,在河南新乡一家OPPO客服中心里,工程师聂中秋收到一部来自救援队冲锋艇舵手的寄修手机,手机在救援时不慎进水导致屏幕失灵。考虑到当时的特殊情况,为了避免修好的手机再次进水,聂中秋及时修理好手机后,还向公司申请紧急采购了一批防水物资作为维修附赠礼品,这正是OPPO“以客户为本”的服务理念又一体现。

  OPPO还是业界首个推出“寄修可视化”服务的品牌厂家:通过安装维修桌面视频设备、关联系统来实现全方位“可视化”维修,用户可以随时查看寄修进展。同时,维修透明化也给了用户满满的安全感。针对用户体验场景与使用需求细分服务选项,OPPO还为用户提供多样性的便捷选择。如“上门维修”、“寄修服务”、“到店一小时快修”等个性化场景服务,为用户在时间与空间上创造更多便利,体现专业服务质量的同时,更是为OPPO用户提供更多样化的服务选择。

  如何提高用户售后服务的幸福指数?这是一直摆在众多手机品牌厂家面前的难题,凭借用户导向的服务理念,OPPO一直在探索答案的路上从未停歇,通过不断增强的消费者粘性,OPPO也成功地在白热化的手机市场中脱颖而出。如今的OPPO秉持着“科技为人,以善天下”的理念,从心出发,将服务附着于产品力之上,让不断精进的服务质量伴随手机的全生命周期,贴心传递品牌温度。

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